分類: 經營管理

  • 人生的七個殘酷真相,你應該越早知道

    這段來源是摘錄自 Jay Shetty 的 Podcast
    7 Harsh Truths I Wish I Knew in My 20’s (I Would’ve Found My Purpose QUICK!)

    On Purpose with Jay Shetty

    On Purpose with Jay Shetty


    他分享了 7 個他希望自己能早點學到的教訓或「殘酷真相」,認為這些教訓如果早點知道,會改變他的人生、人際關係、工作表現以及找到人生目標的速度。他覺得這些不是學校會教導的科目,也不是人們常給予的建議,而是需要從字裡行間體會才能理解和實踐的技能。

    以下是這七個教訓的重點摘要:

    1. 你說得越少,你的話語就越重要 (The less you say, the more your words will matter)
      • 沉默不是軟弱,而是一種力量,因為它讓你能夠傾聽。這種力量可以幫助你更好地理解他人的觀點和感受,從而在溝通中建立更深的連結。
      • 比起當個有趣的人,更重要的是對他人感興趣。當你擅長提出好問題時,人們會感到愉悅和被欣賞,這不僅能增強關係,也能促進更有意義的對話。
      • 在社交場合中,嘗試表現得有趣和重要常常會讓你感到微不足道,因為這樣的焦慮容易影響你的表現與交流,最終使你無法真正表達自我。
      • 主動給予的建議和對話最難吸引人們的注意力。相對而言,人們對於真正的傾聽和真誠的交流反應更佳,這樣的互動更可能留下深刻的印象。
      • 抱怨會讓周圍的人陷入負面情緒,將你與負面情感連結。應該將抱怨留給可以宣洩的朋友,在公共或家庭場合,分享發生在你身上的美好或讓你感激的事物,或詢問他人生活中令人難忘的美好時刻,以啟動正向的連鎖反應,促進開心和愉快的氛圍。
      • 研究顯示人們在對話中只記得 17% 到 25% 的內容。過多的話語會讓你的意思像滄海一粟般消失,因此,選擇你的話語,讓每一句話都真正有價值和意義。
      • 智慧的秘訣是傾聽。未能聽取他人所分享的內容,是導致我們無法說出有意義的話語的原因,這樣的忽視不僅傷害了他人,也限制了自己在交流中的成長。
      • 實踐方法: 在下一次對話前,問自己想讓對方記住的重點訊息是什麼,並試著用一兩句話清晰地表達出來。這樣的準備不僅會提升你的自信,還能幫助你在溝通中更加聚焦,讓你的話語更加響亮。
    2. 放手,否則你將被拖著走 (Let go or be dragged)
      • 當你不願放手時,無論是人或狀況,它都不會停止,你只會被拖著走。
      • 當你被某人吸引而不斷追求、或看到危險信號卻不肯放手、或朋友利用你時,你都會感到被拖著走。
      • 及早自願放手遠比一輩子被拖著走要好得多。
      • 不放手會讓你被拖著走、被拋在後面、被你緊抓的東西弄碎、被逝去的重量壓垮、失去自我、或被困在不再適合你的生活裡。
      • 緊抓著傷害你的東西不會拯救你,只會讓你沉沒。緊 clinging to 已結束的事物不會保存它,只會毒害你。
      • 抓得太久會讓愛變成怨恨,希望變成痛苦,回憶變成錨。
      • 你不會釋放的東西最終會釋放你,有時甚至是很殘酷地。你不願離開的東西會拖著你,直到你無法行走。
      • 放手不會讓你失去,拒絕放手才會讓你失去。
      • 依戀 often felt like love,但未經檢視的依戀更像是一條鎖鏈。
      • 神經科學顯示,緊抓著怨恨、失望或改變的希望,會活化與身體疼痛相同的腦區。
      • 禪宗故事中,幫助落水婦女的僧侶,幾小時後反問仍在為他接觸女性一事感到困擾的另一位僧侶:「我幾小時前就放下她了,你為何還在背著她?」這個故事說明了你攜帶某事越久,它對你的負面影響就越大。
      • 許多人將放手視為失敗,但放手其實是向前邁進的最佳途徑。
      • 實踐方法: 寫下一個你一直緊抓不放的怨恨、失望或幻想。問自己如果今天就放下它會發生什麼?想像輕鬆地行走一小時,並從這個狀態去行動。
    3. 多與你處於關係中的人談論你們的關係,而不是多與他人談論 (Talk about your relationship with the person you’re in a relationship with more than you talk to others)
      • 我們常常與無關的人抱怨我們的關係問題。
      • 向治療師、教練或生活中的人尋求建議(佔 20%)是健康的,但 80% 的時間應該花在與關係中的那個人溝通上。
      • 花更多時間與伴侶談論關係,而不是談論伴侶,會改變你們的關係。
      • 與關係中的人談論問題、需求、疑慮和痛苦,而不是與無法解決的外人談論。
      • 向他人發洩而非直接與當事人溝通會建立隔閡。談論你們的關係八卦會讓不相關的人介入你們的問題。
      • 當你把問題帶給除了當事人以外的所有人時,你是在擴大問題而非解決問題。
      • 連結不會從旁人閒聊中產生,信任也不會從沉默和怨恨中成長。
      • 發洩短期內可能感覺良好,大腦影像顯示表達憤怒會活化大腦的獎勵系統。但長期向朋友發洩而非直接處理問題,會形成情感三角關係,這種模式常會讓問題僵化。
      • 禪宗故事:一個人向許多鄰居抱怨屋頂漏水,每個鄰居都給予建議,但漏水卻越來越嚴重。最後一位智者說:「去和你的屋頂談談。」意即在重要的地方採取行動。
      • 實踐方法: 如果今天對關係中的某事感到困擾,抗拒傳訊息給其他人的衝動。而是安排時間與伴侶談話。分享你欣賞他們的地方,分享你希望關係走向何方。然後用友善、關心和直接的方式分享你希望改變的事,以及最重要的是,你願意為此改變什麼。
    4. 你在壓力下才能了解一個人是怎樣的,而不只是在他們狀況最好的時候 (You understand who someone is when they’re stressed, not just when they’re at their best)
      • 當人們在派對、活動、剛升職或一切順利時遇見你,他們可能會認為你很棒。這並非不好,每個人都有好壞日子。
      • 但你並非真正了解一個人,直到你見過他們處於低潮、心情不好、或事情不順利的時候。
      • 觀察他們與家人、朋友、陌生人相處時的樣子,他們如何對待服務生、門衛等。
      • 真正的品格會在耐心耗盡時顯現。真正的忠誠會在你不受歡迎時顯現。真正的尊重會在無利可圖時顯現。
      • 觀察在壓力下誰會責怪、誰會發飆、誰會懲罰,誰又能保持溫和。
      • 壓力不會製造裂縫,它只會暴露原有的裂縫。
      • 俄勒岡大學的研究發現,人們的真實特質在壓力下比在平靜條件下更一致地顯現。
      • Wayne Dyer 的比喻:擠壓橘子會得到橘子汁,因為壓力下會擠出內在的東西。有些裂縫展現美,有些則顯露弱點。
      • 重點不是要放棄那些在壓力下掙扎的人,而是要知道你尚未真正了解他們。
      • 實踐方法: 觀察某人對小的不便如何反應,例如塞車、點的餐晚到、或犯了錯誤。他們對自己或你是否溫和或嚴苛?他們是否耐心或懲罰性?不帶判斷地記錄下來,以更清晰地了解你正在接觸的人。
    5. 你得不到你應得的,你得到你接受的 (You don’t get what you deserve, you get what you accept)
      • 我們常常覺得自己應得更多,無論是金錢、愛或尊重,但現實是你得到的是你所接受的。
      • 如果你不清楚表達,沒人會注意到你工作更努力。如果你不表達清楚,沒人會知道你在一段關係中付出的努力。如果你不為自己挺身而出,沒人會知道或記得你所做的犧牲。
      • 你得到的是你保護的、你妥協的、你爭取的。
      • 「應得」是一種感覺,「接受」是一種標準,「界線」是保護。
      • 你可以努力工作卻被忽視。你可以深愛卻被虐待。你可以付出一切卻被視為理所當然。
      • 如果你不為自己站起來,沒人會。如果你不保護你的內心平靜,沒人會。如果你不守護你的價值,它將被打折。
      • 尊重不是白給的,它是透過你的標準來執行。愛是不夠的,它是被你所允許的行為塑造的。價值不是被獎勵的,它是每天被保護的。
      • 你透過拒絕退縮來提升,而不是透過希望。
      • 美國心理學會 2021 年的一項研究發現,持續容忍輕微界線侵犯的人,有 62% 的可能性最終陷入情感耗竭的關係中。
      • 接受低於你需求的待遇,等於在教導別人你可以彎曲直到斷裂。
      • 實踐方法: 想一個你一直猶豫要不要堅持的界線。今天,冷靜且清晰地先對自己陳述這個界線一次,然後當你感到自在時,對另一個人陳述。記住,界線不代表別人會改變行為,而是當對方再次以同樣方式對待你時,會以不同的方式回應。你無法改變別人的對待方式,所以必須為自己設定界線,關於當他們那樣對你時,你將如何回應。
    6. 有些人喜歡舊版本的你,因為他們可以控制舊版本的你 (Some people love the old version of you because they could control them)
      • 當有人說「我懷念以前的你」時,他們常常是說「你以前總是有時間為我」。
      • 他們懷念的是那個保持渺小、不設定界線、需要他們認可的你。
      • 當你超越舊版本的自己時,你也超越了那些需要你留在原地的人。
      • 你的療癒會擾亂那些從你的傷口中獲益的系統。
      • 你的提升會揭示出誰是希望你生存下來,而不是希望你成功的人。
      • 不要為了適應舊的空間而退縮。不要為了讓舊關係更容易而彎曲自己。不要為成為一個新的人而道歉。
      • 如果他們只能愛那個未痊癒、不確定、被控制的你,那麼他們愛的是你的順從,而不是你。
      • 你的成長威脅到那些從你的渺小中獲益的人。
      • 2022 年的一項調查顯示,58% 的人承認當親密朋友或伴侶的生活 level up 時,他們感到不舒服。這不一定是惡意,而是恐懼,它提醒了他們自身缺乏成長。
      • 繼續成長,透過看著你高飛,他們有一天也許也會選擇高飛。
      • 實踐方法: 寫下過去 12 個月內你變得更好的一種方式。無論是私下慶祝還是自豪地分享,都不要為此道歉。
    7. 「我只是不擅長發訊息」的潛台詞是「你不是我的優先事項」(“I’m just bad at texting” is code for “you’re not a priority.”)
      • 追逐不把你當優先事項的人的關注,會讓你錯過那些真正關心你的人。
      • 你生命中實際存在的愛或想與你建立友誼的人,可能比你意識到的要多,只是你尋找的方向不對。
      • 閱讀的是模式,而不是承諾。
      • 這通常不是惡意,只是人們有不同的優先事項。
      • 藉口是翻譯,聽聽他們真正想表達的是什麼。
      • 「我不確定我想要什麼」潛台詞是「我確定我沒有足夠地想要你」。
      • 「我不擅長溝通」潛台詞是「我不願意為你付出努力」。
      • 「我不知道我在找什麼」潛台詞是「我正在保持選擇開放」。
      • 「我目前只是專注於自己」潛台詞是「我看不到與你有未來」。
      • 「我還沒準備好認真發展」潛台詞是「我準備好了,只是不是和你」。
      • 人們會為他們關心的人騰出時間。人們會為他們重視的人付出努力。人們會為他們想要的人出現。
      • 行動是唯一可以信任的真實語言。持續的溝通是一種選擇,不是一種個性特質。
      • Pew Research Center 的研究顯示,18 到 49 歲的人中,89% 每小時會查看手機多次。如果有人想聯繫你,他們是做得到的。
      • 保護你的精力。
      • 實踐方法: 如果你正在追逐某人的關注,請暫停。注意今天有哪些人無需催促就主動聯繫你,並將你的精力回饋給那個方向。

    Jay Shetty 最後強調,他並不是說這些行為不好、負面或那些人很糟糕,只是重要的是要看清事實,不要讓陰謀論影響你的心態。

  • 一小時把一本書聽完|「一人公司」這本書在說甚麼?-讀後心得分享

    艾健康博士最近看了幾本不錯的書,知道你沒空看,因此我把書本的幾個重點用講的,講給你聽,只要每次30分鐘快速了解一本書的內容,是不是很值得呢?快來看看吧

    為了自由 卻越不自由

    艾家人在經營事業的過程,其實有如一人公司,必須要面面具到,要懂得行銷、懂產品及跟進夥伴,本來想要財務自由,卻也陷入另一種循環,初期組織還沒茁壯前,反而讓工作跟事業佔據了你大部分的人生?卻沒有空好好關心自己跟家人?如果你有這樣的疑惑,我會推薦以下這本書—一人公司

    關於作者

    一人公司作者保羅.賈維斯(Paul Javis),從一位網頁設計師以及網路顧問,曾與許多知名公司雅虎、微軟、賓士以及華納公司為他們建立企業形象,創造他們網路品牌。

    現在他生活在加拿大北邊島上的森林,成立自己的一人公司,寫作、創作軟體、播客或是提供線上教學課程,他每天只工作6個小時,但是他的一人公司營業額已經超過年收已經超過30萬美金,並達成一億元的營業額。
    真正過著有錢有閒的自在生活,怎麼做到的?
    你要了解一下一人公司的運作。

    「一人公司」
    這本書在說甚麼?

    一人公司的定義

    一人公司現今的企業都是應用著「加法思維」,企業一定要越大越好才能產生規模效應,可以跟供應商進行議價,或是透過不斷擴張接觸到更多的客戶,用來提升營業額。因此,企業內外越來越忙碌,永遠有做不完的工作,因此也在1971年心理學家開始有了工作狂(Workaholic)一詞的出現,代表過度沉溺於工作而帶來與家人、同事甚至社會疏離的後果。加法思維的公司總是希望越多越好,越大越好。
    然而,事實上真的是如此嗎?
    本書從另一個角度定義,一人公司是應用著「減法思維」,一人公司的工作者不只是自由工作者(Freelancer),對於營收通常不是最大目標,而是把一件工作做到最好,他們通常具有開創精神,在大公司裡面也有這樣的具備開創特質的案例,我們叫做內部創業家,他們擁有一定的自主權,並以Result Only Work Enviroment(ROWE)精神,不會侷限自己的工作場所,開創各種創意發明,如:Google各種創新軟體服務,GoreTex的防水材料創意以及Elixir的琴弦塗料都是來自內部創業家的發想。

    應具備的能力

    一人公司不是追求成長的公司,而是質疑成長的公司(Bigger or Better),通常會具備以下能力:

    1. 彈性的適應能力
    面對越來越高度的自動化生產以及快速的資訊整合來源,讓許多人都面臨危機,如:Macdonald’s 的自動化SOP(10秒完成一份漢堡餐點)或是IBM的醫學資料庫(快速提供醫學解決方案),都讓許多企業或專業人士都備感威脅,因此一人公司必須具備具有目標且面對現實,過著具備彈性的適應能力,隨時調整面對世界的變化。

    2. 簡單
    一人公司需要把事情做到極簡化,可以交給系統自動去執行的就去做,例如:每周的電子報聯繫,可以透過電子行銷軟體來協助執行。相對的,如果任何事情都是自己來執行,就會產生所謂的滑坡現象(Slippery slope)由一個事件衍生更多且更困難的結果下場。

    3. 快速有效
    一人公司會透過與外部合作的方式,不受時空限制,快速完成一項專案,也就是黑客松的概念。

    4. 自主權
    一人公司擁有多種技能組合能力,可以讓自己決定哪些事情應該做以及不該做。

    想要知道更多請聽以下連結
    「一人公司」這本書在說甚麼,艾博士說給你聽
    上集 https://reurl.cc/V3jgjR

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  • 如何15天內達成150萬獎金挑戰|大師專用計算表

    2020年底挑戰成果

    為了在2020年替團隊畫下年度一個里程碑,我們規劃了一場大師挑戰。

    挑戰期間在2020/12/16~2020/12/31,團隊挑戰共完成2位玫瑰大師、6位鑽石大師以及22位銷售大師的挑戰成果。整個團隊獎金超過150萬台幣。獎金計算如下圖

    1. 玫瑰大師1號獎金-7323650韓圜(約新台幣18萬5919元)
    2. 玫瑰大師2號獎金-5374900韓圜(約新台幣13萬6458元)
    3. 鑽石大師獎金-2717050韓圜(約新台幣6萬9006元)共6位,小計41萬4036元
    4. 銷售大師獎金-1458690韓圜(約新台幣3萬7039元)共22位,小計81萬4858元
    5. 其它散單獎金

    合計 155萬1271元。這不包含銷售大師以下的散單獎金。

    成為大師是需要刻意練習的

    您是否真的有認真想過,艾多美的經營者可以完成大師成就,只要夠努力就好?!
    這個答案,我認為也對也錯。
    我認為對的是,成功一定要努力,但是努力不一定成功。我認為不對的是,如果你沒有刻意地去練習過,一切都不會自然的發生。

    如果你不認同我的觀點,那你一定相信每個人在艾多美的路上,都會成為尊王大師…其實,我不相信每個人在這條路上都會是尊王,因為成功本來就不是偶然…

    天才的唯一秘訣在於練習。那很多人就會說,我們也一樣地努力學習、練習,為什麼我們就成不了天才呢?答案在練習的方法

    引自-安德斯•艾利克森-<刻意練習>一書

    如果你認同的話,接下來我要跟你討論的事,才會有共鳴…因為,我相信你也曾遇過跟我一樣的狀況。

    大師的困擾

    如何精準下單?!才會讓團隊雨露均霑,這是身為領導者會有的困擾

    試著去想,如果有天,你的朋友、夥伴及團隊都願意在短短的15天,提供你500萬PV,幫助你完成大師的第一階段,我知道你會很開心~

    但是,如果我告訴你,這500萬PV分別由20個團隊來負責執行,你要如何組織這每25萬PV,在這15天精準地下單?!你就不開心了~

    根據我的經驗,以挑戰銷售大師來說,有精準計算的跟沒有精準計算的團隊,獎金落差會在3萬6000元(約18次的對碰獎金)。也就是說,沒有精準下單只有一個人可以領到錢,有精準計算的整個團隊都可以領到錢。這次我們團隊,也精準地計算完成兩個玫瑰大師,六個鑽石大師以及22個銷售大師的團隊成就,大家都很有成就感。

    再次回應,成功是需要刻意地練習與計算,這個方法我願意跟您分享。

    大師必備能力

    基本的excel電腦操作、熟知公司制度、利他無私的心

    如果,你沒有上述能力的話,等你練好再來看這篇…

    資料定義

    首先你要了解這個計算表的每個欄位代表的定義,因為這跟你的接下來要輸入的內容有很大關係

    1. 購買人-這個很簡單,就是這次挑戰要出錢的朋友或夥伴了。
    2. 下單日期-就是要把PV點數下在這一天的日期。
    3. 下單帳號-
      這個最重要。就是這次你選擇要下在哪一個人(帳號)身上,你輸入的資料格式可以是名字或是帳號。
    4. 所屬上線帳號
      這個也很重要。代表組織圖中,受到下單帳號影響(連動)的上面帳號。你只需要輸入你關注的帳號,不用整個組織的都輸進去,你會累死~
    5. 消費會員位置-
      這個設定,會影響這次下單點數會連動到所屬上線帳號的左邊或右邊,大家可以試著改一下左邊或右邊就知道我在說甚麼了。(如下圖)
    6. 對碰差額-
      這個上限會員還差多少點數,完成對碰領獎金。若有對碰就會顯示在是否對碰。
    大師試算表對碰示範

    操作方法

    1.畫出組織圖

    這邊要大家畫的組織圖,不是照表宣科直接到網站把整個組織圖複製(copy)下來,這邊需要把組織圖重新整理過,把這次挑戰期間(15天內)「準備要領到獎金的夥伴」重新畫出來。確實了解一下,這次挑戰的厲害關係人(stakeholder)是誰。

    簡單說,如果是屬於殭屍帳號或是從來就沒在使用的帳號,就可以不用列入了。整個組織圖,我簡單畫出來如下:

    組織圖
    圖1-組織圖

    2.律定下單規劃

    這邊的下單規劃,簡單說就是把你已經團購確定要下的點數,要分配在哪一天來下單,以銷售大師挑戰來說,可以在前7天達成天天左右團隊各下30萬,最後第8天再下在當期銷售大師帳號身上。這樣就可以達成了。但是,如果已經是銷售大師的夥伴,則可以改成前8天各下30萬。鑽石大師以上的規劃就稍微複雜了,有機會再跟大家分享。整個挑戰的規劃可以寫出來如下

    銷售大師規劃表

    3.輸入起始分數

    起始分數就是這個帳號在挑戰前1天的左右PV點數,請確實輸入上線會員帳號,如果沒有輸入的話,後面的PV計算將不會產生連動,請大家特別注意唷~欄位不足可以自行複製插入。

    起始分數輸入表

    4.輸入實際購買人、下單日期、下單帳號、當日下單點數及所屬上線帳號

    這邊就是把這一天要下單的相關資料(購買人、下單日期、下單帳號、當日下單點數、所屬上線帳號)逐一輸入,所屬上線帳號一定要在起始分數有資料才會有連動。以下面這個例子來看,綠色的所屬上線帳號欄位,輸入上線會員6就沒有意義了。因為系統它找不到起始分數。

    另外,請記住,下單日期跟下單PV的欄位一定要有資料,否則後面就不會納入計算。大家如果覺得麻煩的話,可以善用快速鍵(Ctrl+D),把資料往下填滿。這樣很快就可以把資料完成囉,示範如下

    實際購買資料輸入

    5.定義下單帳號位置(左線或右線)

    這是計算最根本的地方,下單帳號會連動到整個上線會員的分數,所以從這次示範的組織圖來看
    下單帳號會讓上線會員1~5都會有連動。下單帳號(也就是消費會員)的位置定義,對於上線會員1是在左邊,上線會員2是左邊,上線會員3是左邊。
    但是,對於上線會員4跟上線會員5都是右邊。

    所以請參考組織圖,確實輸入下單會員的位置。

    組織圖

    6.複製新欄位及修正錯誤(從上方複製公式)

    如果這一天下單的日期有太多上線帳號會連動的話,那應該怎麼辦呢?我們就要從上面複製新欄位,複製方式,可以直接複製貼上(左PV及右PV等)後面的欄位公式。

    欄位延伸及修正表

    但是有一點要特別注意,就是欄位複製後會影響到後面的欄位公式,這邊要做個修正。系統會出現一個小錯誤提醒(公式不一致)。
    因為是在帳號2(欄位第14)上面插入,下面的公式會受到影響,所以要把公式從上面複製一下,在往下貼上

    欄位修正示範

    7.對碰歸零

    如果資料輸入後,試算表計算出來有完成對碰的話,後面會顯示「對碰」,表示這一天這個上線帳號已經對碰了,這時候我們要做一個對碰歸零的動作。

    對碰歸零只要把有對碰的這一列,複製下單日期、下單帳號以及所屬上線帳號(左PV及右PV後面的公式不用複製),左右PV都輸入0,這樣試算表就知道,從這天開始這個上線帳號起始分數是”0″,如果沒有做歸零的動作的話,試算表會一直累算下去唷~

    對碰歸零表

    8.報表輸出

    整個資料都輸入完畢後,就可以到報表輸出的工作表上,看一下團隊的下單帳號分配以及對碰日期的計算,大家如果資料有更新的話,記得按一下「重新整理」唷。

    報表輸出表

    感謝您把整篇文章介紹看完,如果您喜歡我的文章也歡迎您分享給你的好友及家人。最後的最後我想請您思考下列問題。

    您認為,專注成為一位大師需要了解甚麼?

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  • 使用「這個方法」顧客就回流,3秒立馬知道誰要買。電腦新手也會的顧客管理程式|艾-CRM

    銷售產品多又雜,管理困難

    如果你的公司每月持續發佈新產品,而你的客戶也隨著時間越來越多,那你一定會遇到跟我一樣的管理問題。產品多又雜,客戶疏於關懷,產生品牌轉換,無法有效留住,對吧?!

    艾家人可能會遇到的顧客資料管理問題

    1.客戶資訊分散,無法了解每位客戶需求
    2.客戶資訊不集中,團隊協作速度慢
    3.手工管理報表很麻煩,缺乏及時的業務洞察
    4.優質客戶疏於管理,客戶留不住
    5.客戶需求不瞭解,無法差異化銷售

    身為艾家人的你,如果你沒有這樣的問題,代表你的團隊還不夠大,也許你只需要用紙筆完成紀錄即可。但是,一旦你的消費者客戶超過100人以上,每人每月給你5筆訂單,每月至少有500筆訂單需要管理,一年下來就會有6000筆訂單,這就不是單純在「紙上作業」即可。這時候,你可能需要一套「客戶關係管理系統(Customer Relationship Management, CRM)」,來協助你進行管理。

    甚麼是客戶關係管理系統?

    客戶管理管理系統(以下簡稱 CRM),是一種企業與現有客戶跟潛在客戶之間的關係互動管理系統。透過對客戶資料的消費歷史紀錄進行分析,CRM可以增進企業與客戶之間的關係,進而增加企業的銷售收入,並提高客戶留住率,減少品牌轉換問題。
    CRM通常會經常性蒐集顧客基本資料(包含消費需求、消費行為模式)並進行區隔(對產品喜好程度或獲利程度),透過資料分析了解顧客需求,提供更優質的服務或產品來提高成交率,擴大顧客群。簡單來說,CRM 就是「企業的所有經營策略都要以客戶為中心」建立在「客戶是公司資產」的原則之上,CRM 讓團隊有能力以客戶數據為決策依據,它協助管理團隊營運結果也管理營運過程,並持續不斷地替企業累積資產。

    使用CRM系統可以幫助我們達成以下目標

    • 了解顧客經驗(experience of customer)
      顧客的使用經驗會透露許多的珍貴訊息,以艾博士個人的經驗,曾經有一位團隊夥伴自行上公司網站購買「普洱茶」,且每月持續購買一定的數量。艾博士使用CRM系統後,了解該顧客對產品感到滿意,進而聯絡上該客戶進行訪談,獲得了一項珍貴的訊息「普洱茶幫助了家人健康狀況更穩定了」。CRM普洱茶-臉書案例(4月20日)
    • 客戶區隔(segmentation)
      CRM系統的最終目標是透過客戶區隔,並替客戶進行客製化服務(customization)。透過了解客戶的特性、需求以及使用經驗,進行區隔,可以提供更優質的服務
      舉例來說:若企業要針對某項特定產品進行促銷活動,則必須從現有客戶或是潛在客戶中,挑出最適合產品促銷的族群,如此才能提高成交率,並降低無效的行銷活動,減少營運成本。
      另外,也有行動電話業者設定,高費率的客戶使用電話撥進客服中心,電話會自動轉接到比較有經驗的客服人員手中,做出比較有效率的服務,避免因為等待而造成高費率客戶的不滿。
    • 整合獲取潛在客戶
      CRM系統可以幫助企業蒐集來自於各個行銷管道(如:臉書、SMS簡訊、通訊軟體)的潛在客戶資訊,彙總後,統一匯入CRM系統進行分析,藉以獲得潛在客戶的需求,進而個別做出客製化的行銷活動,讓潛在客戶逐漸變成忠實客戶,提高行銷精準率。
    • 銷售自動化
      CRM系統可以搭配各種管理程式(如:如AI人工智慧程式、電子郵件提醒、臉書提醒或企業專屬APP)進行介接,讓客戶的個人特徵或產品使用週期得以透明,企業管理階層可以制定相關的每月或年度銷售預測,而銷售人員則可以透過系統適當提醒客戶生日祝福,及時關懷對方,或是提醒客戶應該要重購產品的時機,以增加客戶的信任感。
      舉例:你常去的餐廳,他們的員工總是會記得你的名字和餐點,總是會知道你喜歡坐上靠窗的位置,當有新菜色出現時,你總是會第一個收到通知。這樣的服務,通常會有CRM系統來進行輔助,這樣的餐廳,信任感總是讓人特別強烈。
      信任感建立後,則可以讓CRM系統主動提醒客戶重購產品的相關流程,讓客戶自動上門消費。進而完成銷售自動化的目標。

    新舊客戶的開發成本

    根據美國白宮消費者事務辦公室(White House Office of consumer Affairs)一項研究發現,忠實客戶的平均價值比首次購買的客戶,高出10倍。也就是說,當損失一個老客戶,恐怕要開發10個新客戶來彌補;但服務好一個老客戶,卻可以帶來10個新客戶。公司成長關鍵緊繫於對客戶的掌握度,也就是客戶關係管理。
    另外一份調查顯示,有9成的美國人願意在客戶服務極佳的公司上花更多的錢,79%的人會因為糟糕的客戶服務,而放棄交易、不再回流,甚至會在其他的社群媒體上談論其不愉快的經驗,這對企業來說是一項很大的傷害。

    因此,為了維繫企業成長,許多公司開始投入CRM系統。根據根據遠擎管理顧問公司針對國內二十三家已導入CRM系統的企業調查結果顯示,41%的企業投資一千萬至五千萬台幣自行建立顧客關係管理系統,18%的企業投資更超過五千萬
    而在個人或中小型企業,則可以選擇每月租用雲端CRM資料庫,來進行管理,每年費用約7200元到數十萬不等,端看客戶人數及相關客製化的服務需求而定。

    值得注意的是,客戶的資料收集及保存是經營CRM系統重要的一環,因為它包含了客戶的各種個資及相關喜好等問題,在蒐集的過程中,必須經過對方的同意後進行收集管理,資料儲存也必須確保資料不會外洩,如此才不會有觸犯個資法的問題唷!!

    專屬艾家人的客戶關係管理程式(艾-CRM)

    艾博士為了解決各位艾家人廣大的顧客群及越來越多樣化的訂單管理問題,使用微軟資料庫程式Microsoft Access 設計了一套客戶關係管理程式(艾-CRM,簡稱:I-CRM),可以簡單地幫大家解決顧客訂單的管理問題。茲就各項功能特性說明如下:

    五大功能特性

    一、客戶資料建立表單

    當有會員完成產品訂購時,我們會獲得會員的知情並同意使用其資料後,開始在系統內建立每位客戶的基本資料於「會員表輸入」表單,該表單有兩個主要資料表,分別是

    1. 會員基本資料
      包含了「姓名」、「會員編號」、「管理等級」、「所屬團隊」、「最後連絡日期」及「重點摘要」等欄位可以輸入並進行紀錄關聯。
      • 顧客姓名–消費者的姓名或是簡稱,可以方便管理者辨識的資料
      • 會員編號–消費者的系統登入帳號,方便管理登入網路系統使用
      • 管理等級–消費者是否屬於忠誠客戶,A級–代表忠誠客戶;B級代表一般客戶;C級代表潛在客戶。
      • 所屬團隊–該名顧客主要是由哪一個團隊的管理者負責服務,本系統預設八名團隊管理者可以分別管理。
      • 最後連絡日期及重點摘要–可以記錄最後跟客戶連絡的時間,以及與顧客喜好的重點摘要。
    2. 產品購買紀錄
      表單的右邊設有每位消費者對應的產品購買紀錄,可以記錄消費者在特定日期所消費的「產品名稱」、「數量」以及該筆消費紀錄的「備註欄位」
    會員訂貨資料輸入表單

    產品購買資料輸入時,按下[新增消費紀錄]就可以跳到最後一筆欄位,直接輸入「產品名稱」的關鍵字,則會自動帶出產品全名,節省輸入時間

    會員訂貨資料新增表單

    二、產品基本資料建立

    當公司有新產品或服務推出時,可以透過「產品資料輸入」表單來進行產品資料新增作業。新增產品的名稱,建議與公司銷售系統的名稱相同,以利未來在建立消費者紀錄時,方便使用。

    產品資料新增表單

    三、團隊業績報表輸出(半年份)

    將顧客的基本資料及消費紀錄確實輸入後,我們可以使用「半年團隊消費數量」這樣的報表來檢視一下每個團隊所屬的顧客,近半年的消費紀錄情形為何?
    這項報表可以幫助你了解每位顧客(依照姓名排列)所喜好的產品,以及系統化的消費紀錄。進而針對該名顧客進行更精準的服務。

    半年團隊消費報表

    以艾博士個人案例,曾經有一位團隊夥伴自行上公司網站購買「普洱茶」,且每月持續購買一定的數量。艾博士使用CRM系統後,了解該顧客對產品感到滿意,進而聯絡上該客戶進行訪談,獲得了一項珍貴的訊息「普洱茶幫助了家人健康狀況更穩定了」。

    半年團隊消費報表
    普洱茶健康見證對話

    四、產品採購歷史報表輸出

    若公司或團隊有需要對特定產品進行促銷,則可以選擇「產品採購歷史查詢」進行報表輸出,查詢過程可以設定「起始日期」定義報表內特定產品的採購起始日期,以及查詢特定「產品」的明細,輸入時可以使用萬用字元「*」來將相關的產品採購紀錄全數列出,如此一來,就可以更了解團隊內是哪一些顧客在愛用哪一些特定的產品囉!!

    產品採購歷史查詢報表

    五、提醒重購報表(3秒知道誰要買)

    最後是客戶關係管理的必要程序,就是銷售自動化。透過「提醒重購報表」輸出,我們可以快速了解哪一些產品是客戶應該要進行重複購買。
    使用本項報表前,必須要輸入你想知道的產品最低價格或是紅利點數(PV)要求,進行設定(你應該不會想知道,哪一些客戶都在買衛生紙或是廚房紙巾類的),透過報表就可以知道客戶的「最後消費日期」以及「數量」。
    進一步,再透過機會進行提醒購買,當然你有系統程式輔助,就更棒啦~

    提醒重購報表

    產品比較

    市面上有非常多的CRM管理服務,其中不乏是雲端管理服務,大部分都是套用相關範本,而且具有一定的資料筆數限制,大部分的資料筆數會限制在100筆以下是免費的,如果超出的話,則必須要額外每月租金固定收費。如果進一步要達成客製化的報表的話,則另外要議價處理,對於艾家人小型團隊客戶管理,其實是筆不小的負擔。產品特性比較表如下

    CRM產品比較表

    不想再等待了啦!!立刻擁有一套

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