標籤: 顧客關係管理

點我立刻擁有一套

銷售產品多又雜，管理困難

如果你的公司每月持續發佈新產品，而你的客戶也隨著時間越來越多，那你一定會遇到跟我一樣的管理問題。產品多又雜，客戶疏於關懷，產生品牌轉換，無法有效留住，對吧?!。

艾家人可能會遇到的顧客資料管理問題

1.客戶資訊分散，無法了解每位客戶需求
2.客戶資訊不集中，團隊協作速度慢
3.手工管理報表很麻煩，缺乏及時的業務洞察
4.優質客戶疏於管理，客戶留不住
5.客戶需求不瞭解，無法差異化銷售

身為艾家人的你，如果你沒有這樣的問題，代表你的團隊還不夠大，也許你只需要用紙筆完成紀錄即可。但是，一旦你的消費者客戶超過100人以上，每人每月給你5筆訂單，每月至少有500筆訂單需要管理，一年下來就會有6000筆訂單，這就不是單純在「紙上作業」即可。這時候，你可能需要一套「客戶關係管理系統(Customer Relationship Management, CRM)」，來協助你進行管理。

甚麼是客戶關係管理系統?

客戶管理管理系統(以下簡稱 CRM)，是一種企業與現有客戶跟潛在客戶之間的關係互動管理系統。透過對客戶資料的消費歷史紀錄進行分析，CRM可以增進企業與客戶之間的關係，進而增加企業的銷售收入，並提高客戶留住率，減少品牌轉換問題。
CRM通常會經常性蒐集顧客基本資料(包含消費需求、消費行為模式)並進行區隔(對產品喜好程度或獲利程度)，透過資料分析了解顧客需求，提供更優質的服務或產品來提高成交率，擴大顧客群。簡單來說，CRM 就是「企業的所有經營策略都要以客戶為中心」建立在「客戶是公司資產」的原則之上，CRM 讓團隊有能力以客戶數據為決策依據，它協助管理團隊營運結果也管理營運過程，並持續不斷地替企業累積資產。

使用CRM系統可以幫助我們達成以下目標

• 了解顧客經驗（experience of customer）
  顧客的使用經驗會透露許多的珍貴訊息，以艾博士個人的經驗，曾經有一位團隊夥伴自行上公司網站購買「普洱茶」，且每月持續購買一定的數量。艾博士使用CRM系統後，了解該顧客對產品感到滿意，進而聯絡上該客戶進行訪談，獲得了一項珍貴的訊息「普洱茶幫助了家人健康狀況更穩定了」。CRM普洱茶-臉書案例(4月20日)
• 客戶區隔(segmentation)
  CRM系統的最終目標是透過客戶區隔，並替客戶進行客製化服務(customization)。透過了解客戶的特性、需求以及使用經驗，進行區隔，可以提供更優質的服務。
  舉例來說：若企業要針對某項特定產品進行促銷活動，則必須從現有客戶或是潛在客戶中，挑出最適合產品促銷的族群，如此才能提高成交率，並降低無效的行銷活動，減少營運成本。
  另外，也有行動電話業者設定，高費率的客戶使用電話撥進客服中心，電話會自動轉接到比較有經驗的客服人員手中，做出比較有效率的服務，避免因為等待而造成高費率客戶的不滿。
• 整合獲取潛在客戶
  CRM系統可以幫助企業蒐集來自於各個行銷管道(如：臉書、SMS簡訊、通訊軟體)的潛在客戶資訊，彙總後，統一匯入CRM系統進行分析，藉以獲得潛在客戶的需求，進而個別做出客製化的行銷活動，讓潛在客戶逐漸變成忠實客戶，提高行銷精準率。
• 銷售自動化
  CRM系統可以搭配各種管理程式(如：如AI人工智慧程式、電子郵件提醒、臉書提醒或企業專屬APP)進行介接，讓客戶的個人特徵或產品使用週期得以透明，企業管理階層可以制定相關的每月或年度銷售預測，而銷售人員則可以透過系統適當提醒客戶生日祝福，及時關懷對方，或是提醒客戶應該要重購產品的時機，以增加客戶的信任感。
  舉例：你常去的餐廳，他們的員工總是會記得你的名字和餐點，總是會知道你喜歡坐上靠窗的位置，當有新菜色出現時，你總是會第一個收到通知。這樣的服務，通常會有CRM系統來進行輔助，這樣的餐廳，信任感總是讓人特別強烈。
  信任感建立後，則可以讓CRM系統主動提醒客戶重購產品的相關流程，讓客戶自動上門消費。進而完成銷售自動化的目標。

新舊客戶的開發成本

根據美國白宮消費者事務辦公室(White House Office of consumer Affairs)一項研究發現，忠實客戶的平均價值比首次購買的客戶，高出10倍。也就是說，當損失一個老客戶，恐怕要開發10個新客戶來彌補；但服務好一個老客戶，卻可以帶來10個新客戶。公司成長關鍵緊繫於對客戶的掌握度，也就是客戶關係管理。
另外一份調查顯示，有9成的美國人願意在客戶服務極佳的公司上花更多的錢，79%的人會因為糟糕的客戶服務，而放棄交易、不再回流，甚至會在其他的社群媒體上談論其不愉快的經驗，這對企業來說是一項很大的傷害。

因此，為了維繫企業成長，許多公司開始投入CRM系統。根據根據遠擎管理顧問公司針對國內二十三家已導入CRM系統的企業調查結果顯示，41％的企業投資一千萬至五千萬台幣自行建立顧客關係管理系統，18％的企業投資更超過五千萬。
而在個人或中小型企業，則可以選擇每月租用雲端CRM資料庫，來進行管理，每年費用約7200元到數十萬不等，端看客戶人數及相關客製化的服務需求而定。

值得注意的是，客戶的資料收集及保存是經營CRM系統重要的一環，因為它包含了客戶的各種個資及相關喜好等問題，在蒐集的過程中，必須經過對方的同意後進行收集管理，資料儲存也必須確保資料不會外洩，如此才不會有觸犯個資法的問題唷!!

專屬艾家人的客戶關係管理程式(艾-CRM)

艾博士為了解決各位艾家人廣大的顧客群及越來越多樣化的訂單管理問題，使用微軟資料庫程式Microsoft Access 設計了一套客戶關係管理程式(艾-CRM，簡稱：I-CRM)，可以簡單地幫大家解決顧客訂單的管理問題。茲就各項功能特性說明如下：

五大功能特性

一、客戶資料建立表單

當有會員完成產品訂購時，我們會獲得會員的知情並同意使用其資料後，開始在系統內建立每位客戶的基本資料於「會員表輸入」表單，該表單有兩個主要資料表，分別是

1. 會員基本資料
   包含了「姓名」、「會員編號」、「管理等級」、「所屬團隊」、「最後連絡日期」及「重點摘要」等欄位可以輸入並進行紀錄關聯。
   • 顧客姓名–消費者的姓名或是簡稱，可以方便管理者辨識的資料。
   • 會員編號–消費者的系統登入帳號，方便管理登入網路系統使用。
   • 管理等級–消費者是否屬於忠誠客戶，A級–代表忠誠客戶；B級代表一般客戶；C級代表潛在客戶。
   • 所屬團隊–該名顧客主要是由哪一個團隊的管理者負責服務，本系統預設八名團隊管理者可以分別管理。
   • 最後連絡日期及重點摘要–可以記錄最後跟客戶連絡的時間，以及與顧客喜好的重點摘要。
2. 產品購買紀錄
   表單的右邊設有每位消費者對應的產品購買紀錄，可以記錄消費者在特定日期所消費的「產品名稱」、「數量」以及該筆消費紀錄的「備註欄位」。
   

產品購買資料輸入時，按下[新增消費紀錄]就可以跳到最後一筆欄位，直接輸入「產品名稱」的關鍵字，則會自動帶出產品全名，節省輸入時間。

二、產品基本資料建立

當公司有新產品或服務推出時，可以透過「產品資料輸入」表單來進行產品資料新增作業。新增產品的名稱，建議與公司銷售系統的名稱相同，以利未來在建立消費者紀錄時，方便使用。

三、團隊業績報表輸出(半年份)

將顧客的基本資料及消費紀錄確實輸入後，我們可以使用「半年團隊消費數量」這樣的報表來檢視一下每個團隊所屬的顧客，近半年的消費紀錄情形為何?
這項報表可以幫助你了解每位顧客(依照姓名排列)所喜好的產品，以及系統化的消費紀錄。進而針對該名顧客進行更精準的服務。

以艾博士個人案例，曾經有一位團隊夥伴自行上公司網站購買「普洱茶」，且每月持續購買一定的數量。艾博士使用CRM系統後，了解該顧客對產品感到滿意，進而聯絡上該客戶進行訪談，獲得了一項珍貴的訊息「普洱茶幫助了家人健康狀況更穩定了」。

四、產品採購歷史報表輸出

若公司或團隊有需要對特定產品進行促銷，則可以選擇「產品採購歷史查詢」進行報表輸出，查詢過程可以設定「起始日期」定義報表內特定產品的採購起始日期，以及查詢特定「產品」的明細，輸入時可以使用萬用字元「*」來將相關的產品採購紀錄全數列出，如此一來，就可以更了解團隊內是哪一些顧客在愛用哪一些特定的產品囉!!

五、提醒重購報表(3秒知道誰要買)

最後是客戶關係管理的必要程序，就是銷售自動化。透過「提醒重購報表」輸出，我們可以快速了解哪一些產品是客戶應該要進行重複購買。
使用本項報表前，必須要輸入你想知道的產品最低價格或是紅利點數(PV)要求，進行設定(你應該不會想知道，哪一些客戶都在買衛生紙或是廚房紙巾類的)，透過報表就可以知道客戶的「最後消費日期」以及「數量」。
進一步，再透過機會進行提醒購買，當然你有系統程式輔助，就更棒啦~

產品比較

市面上有非常多的CRM管理服務，其中不乏是雲端管理服務，大部分都是套用相關範本，而且具有一定的資料筆數限制，大部分的資料筆數會限制在100筆以下是免費的，如果超出的話，則必須要額外每月租金固定收費。如果進一步要達成客製化的報表的話，則另外要議價處理，對於艾家人小型團隊客戶管理，其實是筆不小的負擔。產品特性比較表如下

不想再等待了啦！！立刻擁有一套

點我立刻擁有一套

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